Responder mensajes directos de Instagram

Qué hace

Conecta una cuenta profesional de Instagram. Alguien envía un mensaje directo a tu cuenta, tu asistente lo responde desde la base de conocimiento que elijas, y toda la conversación aparece en la bandeja de entrada de Redes sociales, Instagram, con todo lo que esa persona te haya contado guardado como lead.

Es una superficie aparte del widget de tu web, con sus propios ajustes. Es a propósito: un mensaje directo son mil caracteres, no muestra ningún formato, y lo lee alguien que espera dos frases. Ajustar un único asistente hasta que sirva para una página web y para una notificación del móvil empeora las dos cosas.

La regla que le da forma a todo

Meta da a un sistema automático 24 horas desde cada mensaje que te envía una persona. Dentro de esa ventana tu asistente puede responder con libertad. Fuera de ella, lo único que puede enviar es una persona de tu equipo, escribiendo desde la bandeja de entrada de aquí.

No es una limitación que podamos configurar, y no es un fallo cuando te la encuentras. Cada conversación de la bandeja lleva una cuenta atrás, y una conversación con la ventana cerrada lo dice antes de que empieces a escribir.

Qué necesitas antes de empezar

• Una cuenta de Instagram profesional, de empresa o de creador. Una cuenta personal no se puede conectar de ninguna manera, e Instagram la rechazará sin explicar por qué.
• Una base de conocimiento con tu contenido. Eliges cuál en el momento de conectar.
• El plan Pro o superior.

No necesitas ninguna página de Facebook. Usamos el inicio de sesión de empresa de Instagram, así que la pantalla te pide la cuenta de Instagram en la que ya estabas pensando.

Conectarla

1. Redes sociales, Instagram, elige la base de conocimiento, Conectar Instagram.
2. Inicia sesión en Instagram y acepta los dos permisos: leer tu perfil, y leer y enviar mensajes.
3. Vuelves a los ajustes, y la cuenta ya está recibiendo mensajes.

Si Instagram te devuelve con un error, la pantalla dice qué paso falló y qué hacer. El más habitual es una cuenta que todavía es personal en vez de profesional.

Qué configurar antes de que escriba tu primer cliente

La base de conocimiento desde la que responde, y el modelo. Un mensaje directo es corto, así que aquí suele leerse mejor un modelo rápido que el que usa tu web.

Instrucciones. Esta es la voz propia de Instagram, y no sigue a la de tu widget. Escríbela para el canal: respuestas cortas, una pregunta cada vez, y lo que tu tienda no debe decir nunca.

Aviso de que es un bot. La política de Meta para experiencias automatizadas obliga a decir a la gente que está hablando con un bot. Lo que escribas aquí se envía una vez, antes de la primera respuesta de cada conversación, en lugar de ir pegado al final de cada mensaje.

Cómo se lee una respuesta. El formato se quita por defecto, porque Instagram no dibuja ninguno: **negrita** llegaría con los asteriscos a la vista. Una respuesta larga se parte en varios mensajes, y puedes desactivarlo para enviar una sola respuesta corta.

Pedir sus datos. Meta no nos da nunca un correo ni un teléfono: por ningún permiso y por ningún endpoint. La única forma de que una conversación de Instagram acabe en un contacto es que la persona lo escriba, y para eso están estas preguntas. Se hacen dentro del hilo, una cada vez, y cada respuesta se guarda en el momento en que llega. Si ese correo ya pertenece a alguien de tus Leads, la conversación se une a ese contacto en vez de crear otro.

La bandeja de entrada

Redes sociales, Instagram, Bandeja de entrada lista a todas las personas que han escrito, las más recientes primero, con lo último que dijeron y cuánto queda para responder.

• La cuenta atrás son las 24 horas. En verde mientras hay tiempo, en ámbar por debajo de dos horas, y "Ventana de respuesta cerrada" después.
• Respondo yo esta conversación hace que el asistente deje de contestar a esa persona hasta que lo vuelvas a activar. Sus mensajes siguen llegando y siguen apareciendo aquí; el asistente sencillamente se calla.
• La caja de respuesta envía como una persona de tu equipo. Es lo único que puede enviar cuando la ventana ya se cerró, y Meta lo permite durante siete días.
• Leads muestra todo lo que ha recogido Instagram, y la pantalla principal de Leads puede filtrar por canal.

Qué preguntas. "Las preguntas de serie" piden nombre, correo, teléfono y mensaje, y solo el correo es obligatorio -- así que con una respuesta el lead queda completo y el asistente deja de preguntar, a propósito. Si quieres que siga, elige uno de tus formularios de Leads: los campos que allí marcaste como obligatorios son los que irá recorriendo, uno cada vez. La pantalla de ajustes los lista debajo del selector, para que veas qué va a preguntar antes de guardar.

Enterarte de que alguien espera

El asistente responde solo, y de vez en cuando no debería: alguien pide hablar con una persona, o deja sus datos para que le escribas. En el momento en que da esos datos, el hilo queda marcado como que espera, una vez por persona, y hay tres cosas que pueden avisarte.

El propio Instagram. Te avisa de cada mensaje directo, como siempre: no interceptamos nada y la conversación sigue en tu bandeja de Instagram. Este aviso no falla nunca, y ahí está su debilidad: suena igual de fuerte para los mensajes que el asistente resolvió sin ti.

La bandeja de aquí. Redes sociales, Instagram, Bandeja de entrada pone arriba a quien lleva más tiempo esperando, con un punto ámbar y cuánto lleva, y la pestaña dice esperando / total. Responder desde esa caja lo marca como atendido; que responda el asistente, no, porque una respuesta del bot es precisamente lo que esa persona ya se saltó.

Un canal de Slack. Un mensaje por persona, con su nombre, su correo, lo último que dijo y cuándo se cierra la ventana de respuesta -- lo único que Instagram no te va a decir y lo primero que necesitas saber. Lleva un botón que abre la conversación aquí.

Mandarlo a Slack

1. Destinos, Slack, conéctalo. Un espacio de trabajo, una vez.
2. En Slack, invita a la app al canal que quieras: /invite @WelcomeAI dentro de ese canal. Un canal público no lo necesita estrictamente -- la app puede publicar en cualquiera -- pero uno privado sí, y un canal privado al que no la hayas invitado ni siquiera se puede listar.
3. Redes sociales, Instagram, Ajustes, Quién se entera: elige el canal. Guarda.

La lista se lee al cargar la página, así que un canal que creaste o al que te invitaron hace un momento todavía no está: pulsa Actualizar al lado del campo. Si después de eso sigue faltando un canal privado, la línea de debajo del selector dice por qué -- normalmente el token de Slack no tiene groups:read, que es un permiso opcional, y añadirlo implica reinstalar la app en Slack y volver a conectarla en Destinos.

Y ya está. No hace falta ninguna ruta de leads, y no conviene montar una para esto: una ruta sirve para mapear los campos de un lead sobre las columnas de un CRM, y una ruta acotada a un widget no encajaría nunca con Instagram, porque una conversación de Instagram no tiene widget. Esa combinación no da error: se queda callada, que es peor.

Las rutas siguen siendo lo correcto para la otra cosa: meter el contacto en HubSpot, ClickUp, Pipedrive o tu propio webhook. Eso se monta en Destinos, sin acotar a ningún widget para que los leads de Instagram lleguen; el aviso de aquí es aparte y no los sustituye.

Qué no hace todavía

Las fotos, las notas de voz y las respuestas a historias llegan y quedan registradas, y el asistente no las contesta. Un mensaje sin palabras se registra y se deja estar, en vez de responderse con una disculpa por no poder verlo.

Atender una cuenta de Instagram que no sea la tuya necesita la revisión de la app y la verificación del negocio de Meta, que van a su ritmo y no al nuestro.

Cuando algo no cuadra

No llega nada. Comprueba que la cuenta sigue diciendo Respondiendo en la pestaña de ajustes. Si la pantalla dice "Conectada, pero todavía no recibe mensajes", vuelve a conectarla: el paso de la suscripción no se completó.

El asistente dejó de responder a una persona. Abre su conversación. O alguien activó "Respondo yo esta conversación", o la ventana se cerró y esa persona no ha vuelto a escribir.

"El acceso de esta cuenta caduca pronto". Renovamos el acceso cada noche, desde diez días antes de que caduque, así que ver esto significa que la renovación lleva una semana fallando. Vuelve a conectar la cuenta.