Casi todos los que leen esto ya tienen un chatbot por reglas. Se armó en una tarde en un constructor de flujos, funciona, y lleva dos años creciendo sin que nadie lo mire. El árbol tiene doscientos nodos, alguien mantiene una lista de sinónimos de la palabra "devolución", y la mitad de las conversaciones sigue terminando en "Perdón, no entendí".
Ese es el techo, y es estructural. Un flujo responde las preguntas que previste. La queja siempre es por las que no.
Los mismos tres mensajes, de las dos formas
Tus clientes no escriben opciones de menú. Escriben esto.
El primer mensaje es el que vale la pena mirar con calma. El flujo lo gana de punta a punta, porque alguien conectó esa rama al sistema de pedidos, y ninguna cantidad de recuperación inventa datos que nunca recibió. La recuperación no es un superconjunto de las reglas.
Qué hace realmente cada uno
Un bot por reglas compara lo que escribió el visitante contra disparadores que definiste y después recorre la rama que dibujaste. Cada respuesta es un texto que alguien escribió, y por eso es completamente predecible y completamente finito.
Un asistente con recuperación busca en tus documentos por significado, le pasa los mejores fragmentos a un modelo y recibe una respuesta que los cita. Nadie escribió esa frase exacta, y por eso cubre preguntas que nadie anticipó, y por eso importa la cita.
Dónde las reglas siguen siendo la herramienta correcta
Tres casos, y son reales: una consulta o una acción transaccional, donde la respuesta vive en un sistema y no en un documento; un guion regulado que debe decirse con las palabras aprobadas; y un formulario corto de calificación, que es un flujo y no una conversación.
Casi todos los equipos que "se pasan a la IA" conservan los tres, y hacen bien. El error es conservar con ellos los otros ciento noventa nodos.
Si decides moverte
La migración es sobre todo un borrado, y por eso va más rápido de lo que la gente espera.
La lista de intenciones es lo valioso del bot viejo. Alguien pasó dos años descubriendo qué preguntan de verdad los clientes, y esa lista es exactamente el orden en que conviene escribir documentos. Expórtala antes de que alguien dé de baja la cuenta.
La migración que más veces falla toma el árbol de decisión y lo escribe como una instrucción gigante: si preguntan por devoluciones decí esto, si preguntan por envíos decí aquello. Reconstruiste el flujo con una infraestructura más cara y perdiste la previsibilidad que lo hacía funcionar. Las respuestas van en documentos que la recuperación encuentra, no en un prompt.
Convivir con los dos mientras pruebas
No hace falta cambiar todo un lunes. Dos semanas razonables se ven así.
- Apunta el asistente a tu contenido de ayuda actual y ponlo en una sola página, no en todo el sitio.
- Deja el flujo donde hace un trabajo transaccional.
- Lee dos veces por semana la lista de preguntas que el asistente no pudo responder, y escribe lo que falta.
- Compara los dos sobre el mismo volumen semanal: cuántas conversaciones terminaron sin una persona y cuántas terminaron en un mensaje de error.
- Retira el árbol rama por rama, empezando por las que solo sirven para derivar.
La medición importa más que el calendario. Un constructor de flujos te da una tasa de finalización que se ve excelente porque todos los caminos se dibujaron para terminar; el número que cuenta es cuánta gente consiguió aquello por lo que vino.
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Exporta la lista de intenciones de tu constructor de flujos esta semana, antes que cualquier otra cosa. Es la única parte de un bot por reglas que cuesta de verdad reconstruir, y es el plan de todo lo que venga después.
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