Formularios de contacto y reglas de seguridad
Las tres formas de pedir los datos a un visitante, y las reglas que sigue el asistente mientras los pide.
Los tres formatos
Un formulario de contacto son unos campos y una decisión sobre cómo se le piden al visitante. Los campos se construyen en Contactos -> Formularios; el formato se elige en el widget, dentro de Captura de contactos.
Esa separación es deliberada. Las preguntas suelen ser las mismas en todas partes -- nombre, correo, qué necesita -- mientras que la forma correcta de pedirlas depende de dónde esté el visitante. Una burbuja de chat en la página de precios y un asistente a pantalla completa en tu propio subdominio pueden compartir un formulario y pedirlo de dos maneras distintas.
- En línea. Todos los campos a la vez, dentro del panel de chat. Lo adecuado para dos o tres campos.
- Paso a paso. Una pregunta por pantalla con un indicador de avance. Mejor para un formulario largo, porque quien ve ocho casillas de golpe suele cerrar el panel.
- En el chat. No se muestra ningún formulario. El asistente pide los datos conversando, de uno en uno o de dos en dos, mientras responde a las preguntas del visitante.
Cada opción muestra una vista previa en movimiento de sí misma, así que eliges un comportamiento y no una palabra.
El contacto que se guarda es idéntico elijas el que elijas. Un nombre pedido en conversación acaba en las mismas dos columnas que rellena un formulario enviado, una respuesta de lista se sigue validando contra sus opciones, y un campo oculto sigue tomando el valor que configuraste.
El formulario sigue siendo el dueño de todo lo demás: los campos, su orden, los textos, la frase de consentimiento, el agradecimiento y las reglas. Un widget que nunca ha elegido formato sigue el del formulario, y la tarjeta de Disposición lo dice con su nombre.
Qué cambia en el formato En el chat
No hay botón de enviar, así que no hay un momento en el que llegue todo junto. Cada respuesta se guarda en cuanto se da. Quien se marcha después de dos preguntas deja un contacto real con dos respuestas reales, marcado como Parcial en la lista y con origen Chat.
Un contacto parcial pasa a normal por sí solo en cuanto llega el último campo obligatorio. Una pregunta opcional sin responder no lo retiene.
Dos consecuencias que conviene conocer:
- El asistente nunca vuelve a pedir algo que ya tiene, ni siquiera una semana después en otra conversación. En cada turno se le dice qué hay guardado, así que esto no depende de que la transcripción siga en su contexto.
- Tu Texto de consentimiento se dice en voz alta, no se muestra. Una conversación no tiene dónde poner una casilla, así que el asistente pronuncia esa frase antes de pedir datos de contacto.
Reglas de seguridad
Las reglas de seguridad son lo que el asistente cumple mientras responde. Viven en dos sitios, y el segundo existe solo para llevarle la contraria al primero:
- Ajustes -> Reglas de seguridad es la regla del espacio de trabajo. Toda base de conocimiento y todo formulario funcionan bajo ella mientras no digan lo contrario.
- La tarjeta Reglas de seguridad de un formulario muestra exactamente qué hará ese formulario, y puede reemplazar la regla del espacio solo para él.
Un formulario nuevo empieza siempre bajo la regla del espacio y recoge cualquier cambio posterior que se haga allí. Al activar Dar reglas propias a este formulario se toma una copia completa y se deja de seguir: a partir de ahí, cambiar la regla del espacio ya no cambia este formulario.
El reemplazo es la política entera, no un parche. Si el espacio bloquea un tema y este formulario no, en este formulario el tema deja de estar bloqueado. Es deliberado: una política heredada a medias es una que nadie puede leer en pantalla.
Dos reglas que no se pueden desactivar
Todo asistente de todo espacio las cumple, y ningún ajuste las quita:
- Responde solo con tu base de conocimiento. Si el material no contiene la respuesta, lo dice y ofrece qué puede hacer el visitante a continuación. No recurre a conocimiento general, y no se inventa un precio, una fecha ni una política.
- Nunca comparte una credencial que encuentre. Si una clave de API, un token, una contraseña, una cookie o una clave privada están dentro de uno de tus documentos, se retiran del material antes de que el asistente lo lea, así que no hay forma de preguntar que las devuelva. Además se le indica que no explique cómo aprovechar una debilidad de tus sistemas.
La segunda merece leerse dos veces: se aplica, no se pide. Esa es la diferencia entre una instrucción con la que un visitante astuto puede discutir y un valor que ya no está ahí para repetirlo.
Lo que sí puedes cambiar
Revisa las reglas antes de publicar
Abre Ver las instrucciones que recibe el asistente en la tarjeta de reglas. Eso no es un resumen: es el texto literal que recibe el modelo, en orden. Léelo y pulsa He leído estas reglas.
El aviso vuelve cada vez que las reglas cambian, incluido un cambio hecho a nivel de espacio que este formulario hereda. Un visto que se refiere a un texto que nadie ha leído es peor que no tener visto.
Números de teléfono
Un campo Teléfono pregunta el país además del número. Se preselecciona el país del visitante, y escribir o pegar un prefijo lo cambia: +12035124414 pone la bandera de Estados Unidos y 203 512 4414 en la caja. La lista de países se busca en el idioma del visitante.
La respuesta se guarda en E.164 -- +12035124414 -- haya escrito el visitante espacios, paréntesis o nada, así que cada CRM al que esto se reenvía recibe una sola forma marcable.
De dónde vino el visitante
Cada formulario captura por defecto el origen de la visita: las etiquetas UTM, los identificadores de clic publicitario (gclid, fbclid, msclkid, ttclid, li_fat_id y los demás), el referente y la página de entrada.
Es primer toque, y dura 30 días. Quien llega por un anuncio de Google, lee tres páginas y después abre el chat sigue siendo un lead de ese anuncio: la página en la que estaba al escribir no dice nada sobre quién pagó por él.
Lo ves en el propio lead, en De dónde vino, y cada uno de esos valores es un origen mapeable en Destinos, así que utm_campaign puede aterrizar en su propia columna del CRM.
Apagarlo
En Envío, el interruptor Capturar de dónde vino el visitante está activado por defecto. Lo está porque esos parámetros existen durante una sola vista de página y luego el visitante navega y desaparecen para siempre: después ya no se pueden recuperar. Si lo apagas, el widget no recoge nada y olvida lo que ya tuviera guardado de ese visitante.
Conectar un formulario a un widget
Un formulario no hace nada hasta que un widget lo usa. Abre el widget, ve a Captura de contactos y elígelo; después elige la disposición que quieras en ese widget. Un mismo formulario puede servir a varios widgets, cada uno preguntando a su manera; borrar uno que todavía usa un widget se rechaza, y el mensaje nombra los widgets.
Resolución de problemas
El asistente no pide nada. Comprueba tres cosas en la pestaña Captura de contactos del widget: que Activar captura de contactos esté encendido, que el widget apunte a este formulario y que su disposición sea En el chat. En Inline o Paso a paso el formulario solo se muestra cuando el asistente decide mostrarlo, o cuando el visitante usa una acción rápida.
La captura está apagada y aun así apareció un formulario. Ya no puede pasar. Apagarla ahora quita la herramienta del modelo por completo, y al asistente se le indica que no ofrezca una llamada que no tiene forma de registrar.
Pidió algo que el visitante ya había dado. Mira la fila del contacto: si la respuesta no está guardada, la rechazó la validación, por ejemplo una respuesta de lista fuera de sus opciones o una dirección que no lo es. Al asistente se le indica que vuelva a pedir exactamente esas.
Respondió algo fuera de tema. Puede que la regla del espacio esté desactivada, o que este formulario la haya reemplazado. La tarjeta de reglas del formulario dice cuál de las dos, en una etiqueta arriba del todo.